近年来，在“工业4.0”和《中国制造2025》重点领域技术路线图中，AR（增强现实）都被列为智能制造核心信息设备领域的关键技术之一。
AR技术正逐步向工业制造领域渗透和应用，为工业领域的研发、生产、管理、服务、销售和售后市场等各环节带来了深刻变革，将对智能制造产生不可估量的影响。
AR在工业有很多落地的应用场景，包括AR远程协助、AR工业维修、AR制造装配、AR智能巡检、AR实操培训等等。本篇想从AR远程辅助汽车维修的应用说起，谈谈AR如何重构用户体验。
图1 AR远程维修协助示例
一、宝马最早推出AR眼镜及远程指导解决方案，引领汽车维修行业的潮流
宝马早在2014年就推出了一款专用眼镜，这款眼镜能够指导维修工进行车辆维修。通过宝马车辆智能钥匙中存储的故障代码，智能眼镜就可以对车辆进行故障诊断并给出维修建议。
图2 宝马汽车利用AR眼镜进行维修
维修工佩戴此眼镜后，眼镜会在维修工视野上叠加彩色的三维立体图像指示维修工要施工的部位、需要使用的工具以及需要进行的维修操作。宝马维修眼镜在汽车维修领域可谓是创新之举，引领着汽车维修行业的潮流。
2019年6月11日，北美宝马公司宣布推出用于宝马中心、4S店和车间等场景的全套AR解决方案，包括技术信息系统TIS 2.0、技术支持与科研辅助线上平台TSARA以及TSARAVision智能眼镜（硬件采用RealWear HMT-1，并搭载Ubimax Frontline增强现实软件）。将帮助技术人员快速获得信息和实时的远程支持，从而减少维修和维护时间，提升车间效率，以提高客户满意度。
图 3 宝马的AR汽车维修解决方案
据了解，TIS 2.0是一款支持移动端的应用，宝马中心和4S店的技术人员可以通过它来搜索维修车辆所需的技术数据。而TSARA平台是一款线上技术支持与科研辅助平台，通过直观和友好的用户界面，更快的信息搜索和技术支持，大大提高宝马中心和4S店技术人员的工作效率。据宝马估计，该平台可将维修与维护的平均速度提高70到75%。
方案中的硬件TSARAVision智能眼镜由RealWear提供，主要作用是为现场技术人员提供远程支持，远程专家以AR形式将技术指示和示意图投射在现场技术人员的显示屏中，也可以通过智能眼镜看到现场情况，并截屏和放大查看以做出判断。同时现场人员可通过语音控制调阅文档，不需要双手点击操作，从而节省时间，提高工作效率，这种信息交流方式比发送电子表格和照片或通过电话解释复杂的技术问题更高效。
图4 宝马的AR汽车维修解决方案
据悉，这项新技术将会于6月底应用在美国347个宝马销售中心和部分4S店。对此，宝马北美区售后部门副总裁Claus Eberhart表示：TIS 2.0、TSAR和TSARAVision智能眼镜的意义是，我们希望通过新型技术来提高技术人员工作效率，进而提高顾客服务体验，通过更快速解决问题，宝马经销商便能够更快交还用户需要维修的车辆。
二、保时捷为经销商提供 AR 眼镜，可减少40%维修时间
从2017年夏天开始，保时捷尝试为其经销商安装一套名为“Tech Live Look”的AR眼镜设备，目前已经有8家门店安装了该设备。该系统通过智能眼镜将维修人员与技术专家相连接，并做到实时沟通交互，可将汽修服务解决时间缩短达40%。
图5 现场汽车维修人员利用AR眼镜进行操作
在“Tech Live Look”系统未出现之前，传统的维修流程是汽修人员碰到了一个复杂或不寻常的技术问题，他也许需要发送多封Email信息，拨打多通电话，并辅以多张照片来向技术部门请求援助，在“代理商与PCNA技术支持团队”间充满延迟与误解的多次往返沟通后现场问题可能还是无法解决，这时汽修人员才会通报保时捷技术经理，请他前来现场援助。
图6 技术专家利用AR系统进行远程指导
现在，有了“Tech Live Look”AR系统后大不一样了，离施修现场数百英里外的汽车专家坐在办公室里即可实时查看一线技术服务人员视角所看到的内容，并为佩戴智能眼镜的技术人员进行“免提”状态下的维修反馈指导，加快汽车服务效率。
图7 AR眼镜辅助保时捷用来维修汽车
“Tech Live Look”设备由Atheer公司提供，包括AiR Enterprise软件平台与一款轻量级AR智能眼镜。其中，在轻量级的AR眼镜上配备了LED灯和高清摄像头，LED灯可用于黑暗环境，高清摄像头则能将目标聚焦到小如螺纹的零部件，凭此技术人员可以细致“查看”汽车的各个零部件和角落，加快维修速度。
图8 远程专家指导
通过AiR Enterprise软件平台，这款AR眼镜还提供通信功能。如果经销商的技术人员遇到无法解决的问题，可以通过实时视频功能或将问题通过 AR 眼镜截屏发送给位于北美亚特兰大的技术人员。随后，北美的技术人员只需要通过眼镜，就可以看到汽车画面并与经销商的技术人员进行沟通，根据不同问题提供维修解决方案。
据保时捷方面透露的数据显示，较传统方案，使用该AR眼镜可节省 40% 的汽车修理时间。保时捷将于2018年在北美正式向经销商提供“Tech Live Look”设备。
三、谈谈AR远程辅助维修解决方案如何重构用户体验
（1）基于AR智能眼镜，现场人员解放了双手的同时以第一视角与后台专家实时沟通；
（2）基于富媒体技术（文字、图片、文档、白板等功能）实现远程指导和交互，保证专家指导的可视化和准确性；
（3）实时AR辅助指导，专家端通过AR实时标记、圈点、手绘等AR工具，将指导信息叠加于前端所见内容之上，现场操作人员可实时查看AR叠加内容，并实时追踪；
（4）基于云服务的管理平台，管理人员不但可以查看历史数据，结合大数据平台分析处理实现态势感知，以及促进维修工作流程的优化改进，实现智能化管理。
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